DAS BESTE AUS DEM POTENZIAL MACHEN

Analytics & Insights

Viele Handlungen, die ein Mitarbeiter ausführt, sind oft jeden Tag gleich. Wie schön wäre es, wenn solche Aktionen standardisiert wären? Eine Utopie? Dies wird Realität, indem alle Daten in Ihrer Organisation gesammelt, analysiert und verwendet werden.

 

Leistungsmanagement

Vluent hat Performance Management, auch Analytics & Insights genannt, mit in sein Leistungsportfolio aufgenommen. Verbessern Sie jetzt Ihre Mitarbeiterzufriedenheit, Ihre Kundenzufriedenheit und Ihre Technologie.

Ihr Contact Center so gut wie möglich zu managen, ist ein Tagesgeschäft für sich. Es gibt so viele Faktoren, die Sie berücksichtigen müssen. Denken Sie an das Kundenerlebnis, die organisatorischen Anforderungen und die Bereitstellung hochwertiger Dienstleistungen. Dies wird im Hinblick auf den Arbeitsaufwand oft unterschätzt.

Leistungsmanagement bedeutet wörtlich; Berechnung und Verbesserung der Leistung von Mitarbeitern im Kundenkontakt. Dies geschieht auf der Grundlage verfügbarer Daten. Auf diese Weise erhalten Sie ein klares Bild der Prozesse und können Ihre Kundenzufriedenheit, Prozesse und Teamleistung verbessern. Schöpfen Sie das Potenzial Ihrer Mitarbeiter optimal aus.

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Leistungsmanagement versus Kundenerlebnis

Wenn ein Kunde ein Contact Center anruft, möchte er schnell, angemessen und richtig beraten werden. Und das am liebsten auch auf freundliche Art.

Durch die Festlegung von KPIs können Sie ganz einfach die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Gesprächsdauer, die Servicequalität und den Grad der Kundenzufriedenheit messen. Aber ein KPI misst nicht die volle Leistung des Call Center Mitarbeiters oder ob die definierten Geschäftsziele erreicht werden. Das ist so wichtig und Sie brauchen dafür das richtige Werkzeug/die richtige Software.

Herausforderungen des Leistungsmanagements

Es braucht enorm viel Zeit, um das Engagement und die Leistung Ihrer Mitarbeiter zu verbessern. Das Sammeln von ausreichend Daten kostet Sie nur Energie, ohne Nutzen. Wie bestimmen Sie schließlich, welche zusätzlichen Ressourcen Sie einsetzen sollten, um die Leistung zu verbessern? Dafür braucht man Manpower, weil man mehr Mitarbeiter benötigt, um die Qualität zu gewährleisten und für das Performance Management.

Was vielen Führungskräften auch begegnet, ist die Tatsache, dass Mitarbeiter es überhaupt nicht mögen, dass sie in ein oder zwei Interviews beurteilt werden. Das sieht nicht repräsentativ aus, Ihr Mitarbeiter kann einfach nicht seinen besten Tag haben. Es kann auch Voreingenommenheit, Vorzugsbehandlung und dergleichen geben.

Leistungsmanagement vs. Kundenerlebnis

Mitarbeiter im Contact Center sind meistens die ersten Ansprechpartner für Ihre Kunden. Sie sind sozusagen Ihr Aushängeschild und bestimmen, wie der Kunde die Dienstleistung erlebt. Burn-outs sind daher bei Contact Center Mitarbeitern weit verbreitet. Dies ist eine enorme Herausforderung und die Prozessautomatisierung bietet eine mögliche Lösung.

Warüm Vluent - als Managed Service

Mit der Sie auf Basis der operativen Kennzahlen automatisiert Qualitätsmanagement umsetzen

Die beliebig viele Datenquellen und -Formate verarbeitet

Mit der Sie auf Basis der operativen Kennzahlen automatisiert Coachings umsetzen

Bei der Managed Service inklusive ist

Mit der Sie die operativen, qualitativen und finanziellen Kennzahlen im Customer Service überwachen können

Als SAAS Lösung

Die sogenannten nächsten Schritte

Wo setzen Sie die richtigen Ressourcen für das Performance Management ein? Dies ist die größte Herausforderung für ein Contact Center. Die Leistung Ihres Mitarbeiters muss objektiv beurteilt werden (z. B. die Bearbeitungszeit). Aber vergessen Sie nicht die subjektiven Messungen (Qualität der Kundeninteraktionen und Kundenzufriedenheit).

Und hier kann Vluent Ihnen helfen.