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Corona-Lockerungen: systematisch und nachhaltig umzusetzen

Blog-Autor: Jasper Klootwijk, Vluent Partner

Die Coronakrise hat unsere Leben und unsere Arbeit im Customer Service Umfeld stark beeinflusst. Mit erstaunlicher Geschwindigkeit haben sich die Arbeitsplätze in der ganzen Welt und insbesondere in der Kundenbetreuungsbranche von einer hauptsächlich büroorientierten Umgebung in Richtung Home Office Strukturen entwickelt. In fast jeder Organisation wurden entsprechende Konzepte mit atemberaubender Geschwindigkeit eingeführt, in denen zuvor viele Jahre lang über die work@home Herausforderungen diskutiert und teilweise auch lamentiert wurde. Das Hauptaugenmerk lag in der Bewältigung der durch Corona geprägten Herausforderungen bei den technischen Details und der schnellstmöglichen Implementierung. Die meisten Unternehmen waren in der Umsetzung sehr flexibel und einfallsreich und die Probleme waren kleiner als befürchtet.

Die Fähigkeit, schnell und kompetent auf Kundenanfragen zu reagieren, ist nach wie vor Prio 1 bei vielen Customer Service Verantwortlichen. Eins ist klar, Mengenprognosen und Bearbeitungszeiten haben sich während der Coronakrise dramatisch geändert. Einige Branchen verzeichneten hohe Kontaktanstiege, einige blieben relativ stabil und einige kämpfen mit enormen Rückgängen. Auch die täglichen Verlaufskurven und Peaks und Lows haben sich ebenfalls teilweise erheblich geändert, da viele Kunden von der Pandemie persönlich betroffen waren und sind.

Fazit, das Kontaktvolumen hat sich stark verändert, es lassen sich aber konkrete Muster erkennen und ableiten.


Was haben wir gelernt und wie können wir das Erlernte in die neue Normalität übernehmen?

Es liegt auf der Hand, dass in der Customer Service Branche nicht zu 100% alles optimal gelaufen ist. Obwohl technische Lösungen vorhanden sind, gibt es offensichtlich immer noch spürbare Defizite und Handlungsbedarf.

  • Viele Mitarbeiter haben einfach nicht den passenden Arbeitsraum oder die richtige Ausrüstung, um zu Hause in einer gesunden, mitarbeiterorientierten und sicheren Umgebung zu arbeiten. Die Auswirkungen auf das Wohlbefinden, die dazu führen, dass sich Kollegen von anderen Teammitgliedern isoliert fühlen, sich die Krankheitsrate erhöht oder die Shrinkage steigt, werden weiterhin sichtbar sein, auch wenn jetzt erste Lockerungsmaßnahmen zu erwarten sind.
  • Schulung, Coaching und Onboarding für neue Agenten war für viele Unternehmen und Manager schwieriger. Obwohl es solide Ansätze und Tools für Onboarding und virtuelles Lernen gibt, wird dies aufgrund der Unfähigkeit des Unternehmens, sich an Prozesse und neue Arbeitsweisen anzupassen, nur suboptimal umgesetzt.
  • Datenschutz und -sicherheit ist für viele Unternehmen eine Herausforderung, insbesondere für Unternehmen, die mit sensiblen Finanz- oder Kundendaten arbeiten. Seien wir ehrlich: dies gilt für fast alle von uns.

 

Es bieten sich Gelegenheiten!

Die Tatsache, dass in vielen europäischen Ländern einige der Sperrmaßnahmen gelockert werden, bietet die Gelegenheit, derzeitige Home Office Modell grundsätzlich zu überdenken. Wir haben in der Krisenzeit gelernt, was gut funktioniert hat, was verbessert werden kann, und erkennen, ob sich aus der neuen Arbeitsorganisation mehr Möglichkeiten ergeben. Es gibt nun einige Themen und größere Fragen, die noch offen sind, unter anderem:

  • Werden sich Mengen und Verlaufskurven in einer neuen (gleichmäßigeren) Form einstellen?
  • Gibt es die Möglichkeit, neue Mitarbeiter mithilfe virtueller Technologien effektiver einzubeziehen?
  • Wie können wir die Auswirkungen auf Mitarbeiter, die isoliert im Home Office arbeiten, besser verstehen?
  • Werden unsere Home Office Modelle bestehen bleiben und ausgebaut, oder planen wir, alle Mitarbeiter wieder in den eigenen Büroräumlichkeiten unterzubringen?
  • Wie sehen zukünftige Führungsprozesse aus?
  • Wie stellen wir sicher, dass Mitarbeiter im Home Office qualitative und quantitative Ziele erreichen?
  • Wie können wir dies vor allem sicher tun, ohne das Risiko einer erneuten Ausbreitung des Virus zu erhöhen?

 

Es gibt viele Fragen und vor allem der Plan vieler Unternehmen, das Risiko zu minimieren. Dabei gleichzeitig die positiven Transformationspotentiale systematisch freizusetzen, scheint hier sinnvoll zu sein. Es gibt gute Gründe, mit einem einheitlichen Ansatz für die gesamte Branche zu arbeiten, der alle praktischen Aspekte der Rückkehr zur neuen Normalität beschreibt. Der Ansatz sollte sicherstellen, dass Mitarbeiter mit den am besten geeigneten Sicherheitsverfahren geschützt werden und das die Dienstleistungen an unsere Kunden optimal umgesetzt werden können.

Wenn die Lockerungen es nach und nach zulassen, wird ein ausgewogenerer Ansatz zwischen Heim- und Büroarbeit den Unternehmen und Mitarbeitern dabei helfen, produktiver zu werden und für Unternehmen werden neue Möglichkeiten entstehen, zu wachsen und sich zu verändern. Wir sollten diese Zeit nutzen, um uns auf eine Zeit nach Corona vorzubereiten. Unsere Zukunft wird zweifellos ganz anders sein, als die Zeit, bevor dies alles begann.

In Zusammenarbeit mit einer Reihe von Branchenexperten haben wir einen Rahmen und eine Methodik entwickelt, um sicherzustellen, dass alle bekannten Herausforderungen und Risiken abgedeckt sind. Wenn Sie an einem robusten und professionell entwickelten Best-Practice-Ansatz interessiert sind, kontaktieren Sie uns bitte untenstehend. Wir freuen uns, unsere Methoden und Checklisten mit Ihnen zu teilen oder gemeinsam mit Ihnen im Rahmen eines Scans Ihrer Organisation Ihre Optimierungspotenziale heraus zu finden.